Cuiabá sempre foi considerada uma cidade de povo hospitaleiro pelos seus visitantes. Essa hospitalidade certamente sofreu uma mudança devido ao processo de desenvolvimento da região com a chegada dos novos cuiabanos e seus hábitos. Para entender essa influência, é necessário conhecer a formação da sociedade cuiabana, a entrada de imigrantes na cidade e região assim como a sua incorporação ao cotidiano local.
De acordo com dados divulgados pelo IBGE, a vinda dos imigrantes foi tanta que se percebeu um aumento populacional na capital matogrossense em cerca de 501% entre os anos de 1970 e 2007 (em 1970 – 103.427 habitantes, em 1990- 401.303 habitantes e em 2007- 526.830 habitantes). Ao analisar esse fato, verifica-se que houve uma mudança no estilo de vida cuiabano durante o processo da entrada de novos hábitos e costumes que se uniram à cultura local causando movimentos na maneira de vida dos que habitam em Cuiabá e, consequentemente, na hospitalidade local.
É sabido que a miscigenação de culturas e raças traz o desenvolvimento de um povo, a partir do instante que não deixa desaparecer a origem de tudo, as tradições do ontem.
Ao tentar definir a hospitalidade, nos defrontamos com diferentes enfoques. Ela tem a ver com o relacionamento dos indivíduos e a sua convivência nos diversos locais, a oferta de alimentos, bebida e acomodação. Lashley (2004) divide o domínio da hospitalidade em três: a social, a privada e a comercial. Neste momento nos referimos à hospitalidade no domínio social, porque é preciso estudar o contexto social onde ocorrem as relações entre as pessoas, o convívio especificamente, para então entrar no domínio comercial, onde discutimos o relacionamento de todos os envolvidos no chamado “trade” turístico com o seu profissional do turismo que movimenta cifras bastante significativas para o mercado brasileiro.
Pois bem, o aspecto cultural é muito explorado como um atrativo turístico de um local. Sua gastronomia, tradições e hábitos chamam a atenção de turistas que vem de diversas localidades para conhecer o outro, o diferente. No entanto, quando se refere à conduta de um profissional do turismo ao receber o estrangeiro (entende-se aqui o “estrangeiro” como sendo qualquer um que venha de uma localidade diferente), é importante deixar bem claro que o respeito à cultura do outro é primordial. É comum encontrar recepcionistas de hotel, lojistas, garçons e outros profissionais do ramo agindo com o seu cliente como sendo parte do seu “habitat”, desrespeitando o mínimo da conduta da boa educação e invadindo a sua intimidade. Por outro lado, o hotel, restaurante, bares e afins, também deverão conhecer bem o seu colaborador, sua cultura e hábitos para não obrigá-lo a agir como máquinas diante de seus turistas.
O que gostaria de provocar com este artigo é uma reflexão sobre como estão sendo treinados e orientados aqueles que trabalham com o turismo no Estado de Mato Grosso, em particular, em Cuiabá onde se encontram pessoas de origem de diversos estados brasileiros e carregam costumes diferentes no lidar com o outro. Será que estão preparados para receber os visitantes de fora? Que modelo de atendimento é passado para o profissional do turismo? Está sendo respeitada a sua cultura ou apenas padronizando atitudes com frases robóticas para os ouvidos do turista?
Aliás, o turista atual está exigente e busca por atendimento personalizado onde se sinta como único naquele momento. Para isso, a proatividade e a criatividade na solução dos conflitos fazem parte dos requisitos do profissional do turismo. A comunicação também não foge do elenco das qualidades daquele que quer trabalhar na área. Não se pode achar que o que é bom para um será para o outro e muito menos impor o seu gosto para o turista. Muitas vezes, com as melhores das intenções, pecamos na insistência para que o outro aceite o que oferecemos. São pequenos detalhes que passam a ser diferenciais importantes na conquista da fidelidade do cliente.
Como resultado de uma pesquisa de dissertação de mestrado, foi constatado que os turistas concordam que o cuiabano é hospitaleiro. No entanto, a mesma pesquisa verificou o ponto de vista dos hoteleiros com relação ao seu colaborador nascido em Cuiabá. Estes acreditaram que os seus colaboradores cuiabanos pecam no excesso de intimidade que tentam criar com os turistas, mas sempre estão prontos para resolução dos problemas dos hóspedes.
Treinar o profissional para um atendimento perfeito é um desafio complicado para o setor responsável de uma empresa. Principalmente quando se refere a um setor extremamente diversificado como o turismo. O cliente do turismo tem características particulares devido a sua origem e objetivo. O turista de lazer até prefere um atendimento mais informal, pois vem com a perspectiva da busca da tranquilidade e informalidade. Já o turista de negócios tem objetivos diferentes e normalmente não gosta de maiores intimidades. Quer tudo perfeito e exige eficiência e formalidade. Portanto, uma das possibilidades mais viáveis é o treinamento correto dos colaboradores já existente para conseguir que o profissional entenda a necessidade da flexibilidade e consiga distinguir essas discrepâncias no tratamento entre os diferentes tipos turistas.
Enfim, para que Cuiabá continue sendo vista como uma cidade hospitaleira e traga frutos para aqueles que trabalham com a hospitalidade comercial, é preciso conhecer o profissional que está à frente, em contato com o turista, saber das suas qualidades e o que poderá ser melhorado com relação ao seu comportamento junto ao cliente e não simplesmente passar um manual de conduta decorado e não internalizado. Conhecer bem o tipo de turista que visita a cidade e, a partir daí, estabelecer o relacionamento com ele. Jamais se deve forçar o estrangeiro a agir de maneira diferente do seu habitual, mas mostrar a ele como o cuiabano é para que satisfaçam a curiosidade natural do turista e voltem numa próxima visita e recomendem para outros.
De acordo com dados divulgados pelo IBGE, a vinda dos imigrantes foi tanta que se percebeu um aumento populacional na capital matogrossense em cerca de 501% entre os anos de 1970 e 2007 (em 1970 – 103.427 habitantes, em 1990- 401.303 habitantes e em 2007- 526.830 habitantes). Ao analisar esse fato, verifica-se que houve uma mudança no estilo de vida cuiabano durante o processo da entrada de novos hábitos e costumes que se uniram à cultura local causando movimentos na maneira de vida dos que habitam em Cuiabá e, consequentemente, na hospitalidade local.
É sabido que a miscigenação de culturas e raças traz o desenvolvimento de um povo, a partir do instante que não deixa desaparecer a origem de tudo, as tradições do ontem.
Ao tentar definir a hospitalidade, nos defrontamos com diferentes enfoques. Ela tem a ver com o relacionamento dos indivíduos e a sua convivência nos diversos locais, a oferta de alimentos, bebida e acomodação. Lashley (2004) divide o domínio da hospitalidade em três: a social, a privada e a comercial. Neste momento nos referimos à hospitalidade no domínio social, porque é preciso estudar o contexto social onde ocorrem as relações entre as pessoas, o convívio especificamente, para então entrar no domínio comercial, onde discutimos o relacionamento de todos os envolvidos no chamado “trade” turístico com o seu profissional do turismo que movimenta cifras bastante significativas para o mercado brasileiro.
Pois bem, o aspecto cultural é muito explorado como um atrativo turístico de um local. Sua gastronomia, tradições e hábitos chamam a atenção de turistas que vem de diversas localidades para conhecer o outro, o diferente. No entanto, quando se refere à conduta de um profissional do turismo ao receber o estrangeiro (entende-se aqui o “estrangeiro” como sendo qualquer um que venha de uma localidade diferente), é importante deixar bem claro que o respeito à cultura do outro é primordial. É comum encontrar recepcionistas de hotel, lojistas, garçons e outros profissionais do ramo agindo com o seu cliente como sendo parte do seu “habitat”, desrespeitando o mínimo da conduta da boa educação e invadindo a sua intimidade. Por outro lado, o hotel, restaurante, bares e afins, também deverão conhecer bem o seu colaborador, sua cultura e hábitos para não obrigá-lo a agir como máquinas diante de seus turistas.
O que gostaria de provocar com este artigo é uma reflexão sobre como estão sendo treinados e orientados aqueles que trabalham com o turismo no Estado de Mato Grosso, em particular, em Cuiabá onde se encontram pessoas de origem de diversos estados brasileiros e carregam costumes diferentes no lidar com o outro. Será que estão preparados para receber os visitantes de fora? Que modelo de atendimento é passado para o profissional do turismo? Está sendo respeitada a sua cultura ou apenas padronizando atitudes com frases robóticas para os ouvidos do turista?
Aliás, o turista atual está exigente e busca por atendimento personalizado onde se sinta como único naquele momento. Para isso, a proatividade e a criatividade na solução dos conflitos fazem parte dos requisitos do profissional do turismo. A comunicação também não foge do elenco das qualidades daquele que quer trabalhar na área. Não se pode achar que o que é bom para um será para o outro e muito menos impor o seu gosto para o turista. Muitas vezes, com as melhores das intenções, pecamos na insistência para que o outro aceite o que oferecemos. São pequenos detalhes que passam a ser diferenciais importantes na conquista da fidelidade do cliente.
Como resultado de uma pesquisa de dissertação de mestrado, foi constatado que os turistas concordam que o cuiabano é hospitaleiro. No entanto, a mesma pesquisa verificou o ponto de vista dos hoteleiros com relação ao seu colaborador nascido em Cuiabá. Estes acreditaram que os seus colaboradores cuiabanos pecam no excesso de intimidade que tentam criar com os turistas, mas sempre estão prontos para resolução dos problemas dos hóspedes.
Treinar o profissional para um atendimento perfeito é um desafio complicado para o setor responsável de uma empresa. Principalmente quando se refere a um setor extremamente diversificado como o turismo. O cliente do turismo tem características particulares devido a sua origem e objetivo. O turista de lazer até prefere um atendimento mais informal, pois vem com a perspectiva da busca da tranquilidade e informalidade. Já o turista de negócios tem objetivos diferentes e normalmente não gosta de maiores intimidades. Quer tudo perfeito e exige eficiência e formalidade. Portanto, uma das possibilidades mais viáveis é o treinamento correto dos colaboradores já existente para conseguir que o profissional entenda a necessidade da flexibilidade e consiga distinguir essas discrepâncias no tratamento entre os diferentes tipos turistas.
Enfim, para que Cuiabá continue sendo vista como uma cidade hospitaleira e traga frutos para aqueles que trabalham com a hospitalidade comercial, é preciso conhecer o profissional que está à frente, em contato com o turista, saber das suas qualidades e o que poderá ser melhorado com relação ao seu comportamento junto ao cliente e não simplesmente passar um manual de conduta decorado e não internalizado. Conhecer bem o tipo de turista que visita a cidade e, a partir daí, estabelecer o relacionamento com ele. Jamais se deve forçar o estrangeiro a agir de maneira diferente do seu habitual, mas mostrar a ele como o cuiabano é para que satisfaçam a curiosidade natural do turista e voltem numa próxima visita e recomendem para outros.
Nenhum comentário:
Postar um comentário